Katkoaikaa verkkokaupan toimituksissa selvitetään

Telia, Posti ja Transval kokeilevat lokakuussa alkaneessa ja tämän vuoden puolelle jatkuvassa pilotissa verkkokauppatoimitusten ns. katkoajan pidentämisen vaikutusta asiakaskokemuksiin.  

Telian tavoite on yhtiön mukaan ollut verkkokaupan perustamisesta alkaen tehdä siitä Suomen nopein. Aluksi katkoaika seuraavan päivän toimituksille oli iltakuudelta: jos verkkokauppatilaus tehtiin kuuteen mennessä, se ehti saman päivän kuljetuksiin ja oli perillä useilla postinumeroalueilla seuraavana päivänä.

Pilotissa katkoaikaa jatkettiin Telian hankintapäällikön Elina Järvisen mukaan iltayhdeksään. 

Telia tiedotti pilotista 15.12.

”Teimme data-analyysiä siitä, minne paketit tavallisesti toimitetaan ja millainen potentiaali meillä on tavoittaa asiakkaita, jos katkoaikaa myöhäistetään. Pystyimme arvioimaan, miten saisimme pilotista mahdollisimman laajan fiksuilla kustannuksilla. Posti teki meille ehdotuksen toteutuksesta. Vakionoutojen ohelle lisättiin iltakuljetukset, jotka noutavat ennen katkoaikaa tilatut tuotteet. Nyt tietyillä postinumeroalueilla sijaitsevat Telian asiakkaat saavat ennen iltayhdeksää tekemänsä tilaukset seuraavana päivänä”, Järvinen sanoo.

Onko pidennyksellä merkitystä?

Telian järjestelmistä saatiin tietoa siitä, mille postinumeroalueille tuotteita tilataan ja paljonko tilauksia tulee iltakuuden ja -yhdeksän välillä. Järvisen mukaan olennainen kysymys oli se, tehdäänkö tilauksia iltaisin siinä määrin pilotissa mukana oleville alueille, että pilotin toteuttaminen olisi järkevää.

”Teimme data-analyysiä siitä, minne paketit tavallisesti toimitetaan ja millainen potentiaali meillä on tavoittaa asiakkaita, jos katkoaikaa myöhäistetään. Pystyimme yhdessä arvioimaan, miten saisimme pilotista mahdollisimman laajan fiksuilla kustannuksilla. Posti teki meille ehdotuksen toteutuksesta. Vakionoutojen ohelle lisättiin iltakuljetukset, jotka noutavat ennen katkoaikaa tilatut tuotteet. Nyt tietyillä postinumeroalueilla sijaitsevat Telian asiakkaat saavat ennen iltayhdeksää tekemänsä tilaukset seuraavana päivänä”, Järvinen sanoo.

 Järvisen mukaan Telia seuraa suoriutumista niin omissa järjestelmissään kuin yhdessä Postin ja Transvalin kanssa.

Hänen mukaansa asiakastyytyväisyyttä ja -kokemusta mittaavat NPS-kyselyt lähtevät asiakkaille osana tavallista prosessia. Yhdessä sovituilla KPI-mittareilla seurataan onnistumista. 

”Telialla, Postilla ja Transvalilla on yksi yhteinen asiakas. Asiakas arvioi toimitusketjua kokonaisuutena siitä hetkestä, kun tämä tekee tilauksen verkkokaupassa, aina keräilyyn varastolla, pakkaamiseen ja toimitukseen noutopisteeseen tai kotiovelle. Varastoinnilla ja kuljetuspalveluilla on iso merkitys asiakkaan tyytyväisyydelle”, hän korostaa.