Matkahuolto tyytyväinen ”Haukku-kampanjaansa”

Matkahuollon ”Ei haukku haavaa tee-kampanjan” tulokset on nyt raportoitu. Matkahuolto pyysi viime syksynä 17.11-15.12.2020 kesken kiireisimmän joulusesongin kriittistä palautetta asiakkailtaan kehittääkseen asianpalveluaan.

Negatiivista palautetta pyytänyt kampanja herätti suurta huomiota. Yhtiö sai 278 palautetta sekä yksityis- että yritysasiakkailta. Kampanjan toteutti reklamaatiokäsittelyyn erikoistunut tamperelainen Nonono.io Oy.   

Matkahuollon pakettipalveluiden johtaja Kati Nevalainen myöntää yhtiön 4.3. julkaisemassa tiedotteessa, että ”ei oltu tajuttu, miten asiat näyttäytyvät asiakkaille ja se mikä meille on ollut tärkeää, ei ehkä ole ollut tärkeää asiakkaille”.

Asiakaskritiikistä nousevat esille muun muassa seuraavat paketin kuljetuksiin liittyvät teemat: Noutopistepettymykset, epäselvyys kotikuljetuksissa, joidenkin yhteysvälien hitaus, tiedon puuttuminen, kuinka voi reklamoida ja palvelun hinta.

Yritysasiakkaat moittivat hintaa

Yritysasiakkaat moittivat myös Matkahuollon palveluiden kalleutta ja osin palvelun hitauttakin. Reklamaatioasioissa asiakkaita ärsytti asiakaspalvelupuhelun maksullisuus, mikä tosin on vallitseva käytäntö koko Suomessa. Reklamaatioille Matkahuollolla on toki ilmainenkin kanava, mutta sen löytämisen vaikeutta kritisoitiin.

Matkahuollon kampanjaan vastanneet antoivat tosin yhtiölle lopulta hyvän arvosanan 3,9/5. Lisäksi 94 prosenttia aikoi jatkaa sen palveluiden käyttämistä. Matkahuolto on pärjännyt erinomaisesti alan palveluvertailututkimuksissa ja valittu jopa joissain tutkimuksissa alan parhaaksi yhtiöksi.

Miten yhtiö sitten aikoo kehittää palveluitaan?

Yhtiö aikoo tehdä jopa miljoonien investoinnit palvelunsa kehittämiseen. Lauantai- ja kotijakelua parannetaan, pakettikuljetusten seurantaa tehostetaan, kuljetusten nopeutta parannetaan mm. aikataulumuutoksilla.

Kaikkein merkittävimmäksi uudistukseksi yhtiö nostaa silti ”henkilökohtaisiin preferensseihin perustuvan noutopistepalvelun rakentamisen”.